Política de Reembolso

1. Nuestra garantía, en una frase

Si contratas el servicio, haces todo lo que te pedimos y en el primer mes tus redes no crecen, te devolvemos el dinero.

La garantía es condicional: cubre a quien cumple el proceso completo. Si no publicaste lo que te entregamos, no grabaste los guiones o desconectaste tus redes, el contenido no pudo producir el resultado y no hay lugar a devolución. El detalle está en los puntos siguientes.

2. Qué cubre la garantía

• Aplica al primer período contratado, es decir a los primeros treinta (30) días contados desde que se activa tu marca.
• Aplica una sola vez por marca.
• Cubre el valor efectivamente pagado por ese primer período: $192.000 en el plan Esencial o $242.000 en el plan Esencial con Partner.
• No cubre períodos renovados ni mensualidades posteriores: a partir del segundo período ya conociste el resultado del trabajo y no aplica la garantía.

3. Requisitos de cumplimiento

Para que la garantía se active debes haber cumplido TODOS estos compromisos durante el primer período. La falta de cualquiera de ellos suspende la garantía de ese período:

1. Completaste el enrolamiento y entregaste el material de tu marca (logo, fotografías de fachada, interior y productos, personajes de marca y datos del negocio) dentro de los primeros cinco (5) días del período.
2. Mantuviste tus cuentas de Instagram y TikTok conectadas, activas y sin cambios de usuario durante todo el período.
3. Grabaste y publicaste TODOS los guiones que te entregamos: entre ocho (8) y doce (12) guiones al mes, uno por día en la fecha indicada. Los guiones que requieren que aparezcas en cámara solo producen efecto si los publicas tú.
4. Dejaste publicadas todas las publicaciones que LOKiA produjo y programó, sin eliminarlas, ocultarlas ni archivarlas durante el período.
5. Atendiste la llamada de activación de quince (15) minutos y respondiste los mensajes del proceso cuando el equipo te necesitó.
6. No bloqueaste ni restringiste la publicación del contenido desde tus cuentas.
7. Presentaste la solicitud dentro del plazo del punto 8 de esta política, con la petición expresa de devolución.

4. Cómo se mide el crecimiento

Comparamos el desempeño de tus cuentas en el período contratado contra su propio desempeño anterior. Así evitamos comparaciones injustas con cuentas de otros tamaños:

• Línea base: las métricas de tus cuentas en los treinta (30) días inmediatamente anteriores al inicio del servicio.
• Período medido: los treinta (30) días del servicio contratado.
• Métricas: interacciones y alcance, tal como los reportan las herramientas de estadísticas de Instagram y TikTok.
• Hacemos la devolución cuando no hay crecimiento en NINGUNA de las dos métricas. Es decir, basta con que el alcance o las interacciones hayan crecido para que la garantía no proceda.

Si tu cuenta se creó durante el período, cualquier resultado cuenta como crecimiento y la garantía no aplica.

No contamos crecimientos obtenidos por compra de seguidores, interacciones o bots. Si detectamos ese tipo de prácticas, los resultados no se tienen en cuenta para la medición.

5. Cómo verificamos el cumplimiento

1. Recibimos tu solicitud por el canal oficial con el nombre de tu marca y el motivo.
2. Revisamos nuestros registros internos: guiones enviados y su fecha de entrega, publicaciones producidas y programadas, y estado de la conexión de tus redes durante el período.
3. Revisamos las estadísticas de tus cuentas con las herramientas de las propias plataformas. Podemos pedirte que nos des acceso de lectura a las estadísticas, o una captura de las mismas; si la información no se puede verificar, no podemos aprobar la devolución.
4. Te respondemos en un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados desde que recibimos la solicitud completa, indicando si procede o no y con qué sustento.

6. Casos que no dan lugar a devolución

• Cambio de opinión o arrepentimiento después de haber recibido el servicio del período, salvo el derecho de retracto del punto 9.
• Incumplimiento de cualquiera de los requisitos del punto 3.
• Falta de resultados en períodos diferentes al primero.
• Cuentas nuevas, cuentas inactivas o cuentas en las que nunca se publicó el contenido entregado.
• Interrupciones del servicio causadas por bloqueos, sanciones o restricciones que la plataforma aplique a tu cuenta por causas ajenas a LOKiA.
• No haber podido publicar porque el cliente desconectó sus redes o perdió el acceso a sus cuentas.
• Solicitudes presentadas por fuera del plazo, sin los soportes solicitados o sobre marcas que no son de tu titularidad.
• Mora, incumplimiento de estos términos o uso del servicio para fines ilegales.

7. Qué se devuelve y cómo

• Se devuelve el valor efectivamente pagado por el primer período, sin intereses ni sumas adicionales.
• La devolución se hace por el mismo medio de pago que usaste, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde la aprobación de la solicitud.
• Si pagaste con tarjeta a través de la pasarela, el reintegro se hace a la misma tarjeta y los tiempos de reflejo dependen del banco emisor.
• La devolución cierra el período contratado: al aprobarla, desactivamos tu marca y se libera el cupo de tu nicho en tu ciudad.
• No se devuelven sumas distintas a la del primer período ni el valor de servicios adicionales ya prestados.

8. Plazo para solicitar la devolución

Debes presentar la solicitud por el WhatsApp oficial +57 323 824 9198 dentro de los siete (7) días calendario siguientes al vencimiento del primer período, con la petición expresa de devolución.

Si la presentas después de ese plazo, entendemos que el servicio funcionó para tu marca y la garantía ya no procede. Escríbenos igual: siempre buscamos una solución.

9. Reembolso y cancelación son cosas distintas

• Cancelar: puedes cancelar el servicio cuando quieras. La cancelación detiene los cobros siguientes, pero no devuelve el período en curso: el servicio sigue activo hasta su vencimiento.
• Reembolso: es la devolución del primer período, y solo procede si cumpliste los requisitos de esta política.
• Si tienes cobro automático, al aprobarse el reembolso detenemos los cobros futuros de tu tarjeta.

10. Derecho de retracto

Con independencia de esta garantía, la Ley 1480 de 2011 reconoce el derecho de retracto en las compras hechas por medios electrónicos: puedes arrepentirte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra.

Si ejerces ese derecho antes de que empecemos a producir o montar tu contenido, te devolvemos el valor pagado. Si ya iniciamos la producción o el montaje, podremos descontar los costos en que hayamos incurrido, en los términos que permite la ley.

Nada en esta política limita los derechos que la ley colombiana te reconoce como consumidor.

11. Contacto para reclamaciones

Para solicitar una devolución o hacer una reclamación escríbenos al WhatsApp +57 323 824 9198. Indícanos el nombre de tu marca, el correo con el que te registraste y el motivo de la solicitud.

Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio si consideras que tu reclamación no fue atendida correctamente.